Siempre he tenido la impresión que las ideas, enfoques paraa resolver
problemas e incluso sistemas (humanos, claro) tienen un ciclo de vida
que puede terminar ya sea en (1) fundirse en un concepto más grande, (2)
volverse obsoleto o (3) descontinuarse por desvirtuarse.
En este último caso, la manipulación de las reglas dadas por nuestro sistema llega al punto que ya no controla lo que debería. Creo que "corrupción" es un concepto que bien aplica, pero encuentro demasiado severo, usaré un punto de vista inocente y le llamaré "pérdida de virtud" en lugar.
Hoy en la cabeza tengo el concepto de atención al cliente. La excelencia en el mismo es fundamental para que cualquier empresa pueda interactuar con sus clientes. La competencia entre empresas no permite dejar a un cliente insatisfecho, no digamos un porcentaje significativo de clientes. Cuando no hay competencia y se provee de productos que la gente no dejará de comprar (demanda inelástica: gasolina, azúcar y café en Guatemala, etc.) podemos ver que las empresas ponen la buena atención al cliente como algo opcional. Un ejemplo interesante es el gobierno. No es una empresa pero es su deber atender clientes para servicios prestados únicamente por él mismo. No le interesa proveer eficazmente, lo hará de cualquier forma, no obtiene nada de esto y no tiene competencia. Y me voy a permitir hacer una pausa para recalcar que por eso la privatización de servicios y reducción del tamaño de gobiernos como el de Guatemala es buena, eso sí privatización bien hecha, no a oscuras y con intereses de por medio.
Regresando a la atención al cliente, he notado como se desvirtúa la atención al cliente de manera reciente, pero del otro lado: del cliente. Las empresas procuran tener una atención al cliente razonable y el haber "mimado" a algunos clientes ha creado verdaderos trolls. Escuchamos de casos donde la gente se comporta irracionalmente y daña productos con tal de obtener beneficios gracias a la buena atención al cliente. Clientes que destruyen a voluntad y esperan salir ilesos de cualquier situación. Clientes que esperan la mitad de trabajo de manera gratuita y el resto con descuento. Clientes a quienes en algún momento se les presta un favor y luego de un tiempo esperan trabajo hecho de forma gratuita. Clientes que ante este tipo de situaciones ven una oportunidad de ejecutar una vendetta personal. Clientes que pierden el tiempo y actúan a sus anchas justificando con el argumento les estoy pagando ¿o acaso no? y luego se quejan de la falta de eficiencia causada por ellos mismos. Colmo de colmos.
Y de vuelta a los proveedores de servicio, donde en algunos casos libran batallas campales para evitar las numerosas pérdidas de estos nuevos trolls en la economía. Con duros contratos para cuidarse las espaldas y con una falta de flexibilidad digna de compararse con Mjölnir.
Lo peor de todo es la situación en que se nos pone a los clientes en medio de esta lucha encarnizada. Tomé de este trago amargo en una ocasión que no quise documentar y se resume en que: mi proveedor de telefonía no daba fe que el aparato que les compré falló por defectos de fábrica y rechazaron reemplazarlo, tiraron un hueso (pagar un 60% de otro teléfono, que realmente no era un 60% sino dependía de ciertos cálculos, que les favorecían, claro) del que me dieron a entender tenía que estar agradecido; nuevamente el les estoy pagando ¿o acaso no?
Entonces ¿hasta dónde debe llegar el alcance de la satisfacción al cliente? Todos los casos son diferentes y probablemente merezcan ser analizados de tal manera. ¿Dónde se desvirtúa la atención al cliente? Creo que cuando tanto cliente y proveedor dejan de pensar y el primero se concentra en siempre tener la razón y dar pataletas por ello y las empresas no razonan y empiezan a solamente obedecer los manuales y procedimientos del sistema en el que se encuentran.
Una vez más, la solución es el sentido común.
Este tema da para mucho, sobretodo si agregamos experiencias y anécdotas así que dejo abiertas las preguntas: ¿Te ha tocado trabajar directamente con los clientes? ¿Te ha pasado que encuentras trolles por clientes? o por otra parte ¿has quedado inconforme con servicios o productos?
En este último caso, la manipulación de las reglas dadas por nuestro sistema llega al punto que ya no controla lo que debería. Creo que "corrupción" es un concepto que bien aplica, pero encuentro demasiado severo, usaré un punto de vista inocente y le llamaré "pérdida de virtud" en lugar.
Hoy en la cabeza tengo el concepto de atención al cliente. La excelencia en el mismo es fundamental para que cualquier empresa pueda interactuar con sus clientes. La competencia entre empresas no permite dejar a un cliente insatisfecho, no digamos un porcentaje significativo de clientes. Cuando no hay competencia y se provee de productos que la gente no dejará de comprar (demanda inelástica: gasolina, azúcar y café en Guatemala, etc.) podemos ver que las empresas ponen la buena atención al cliente como algo opcional. Un ejemplo interesante es el gobierno. No es una empresa pero es su deber atender clientes para servicios prestados únicamente por él mismo. No le interesa proveer eficazmente, lo hará de cualquier forma, no obtiene nada de esto y no tiene competencia. Y me voy a permitir hacer una pausa para recalcar que por eso la privatización de servicios y reducción del tamaño de gobiernos como el de Guatemala es buena, eso sí privatización bien hecha, no a oscuras y con intereses de por medio.
Regresando a la atención al cliente, he notado como se desvirtúa la atención al cliente de manera reciente, pero del otro lado: del cliente. Las empresas procuran tener una atención al cliente razonable y el haber "mimado" a algunos clientes ha creado verdaderos trolls. Escuchamos de casos donde la gente se comporta irracionalmente y daña productos con tal de obtener beneficios gracias a la buena atención al cliente. Clientes que destruyen a voluntad y esperan salir ilesos de cualquier situación. Clientes que esperan la mitad de trabajo de manera gratuita y el resto con descuento. Clientes a quienes en algún momento se les presta un favor y luego de un tiempo esperan trabajo hecho de forma gratuita. Clientes que ante este tipo de situaciones ven una oportunidad de ejecutar una vendetta personal. Clientes que pierden el tiempo y actúan a sus anchas justificando con el argumento les estoy pagando ¿o acaso no? y luego se quejan de la falta de eficiencia causada por ellos mismos. Colmo de colmos.
Y de vuelta a los proveedores de servicio, donde en algunos casos libran batallas campales para evitar las numerosas pérdidas de estos nuevos trolls en la economía. Con duros contratos para cuidarse las espaldas y con una falta de flexibilidad digna de compararse con Mjölnir.
Lo peor de todo es la situación en que se nos pone a los clientes en medio de esta lucha encarnizada. Tomé de este trago amargo en una ocasión que no quise documentar y se resume en que: mi proveedor de telefonía no daba fe que el aparato que les compré falló por defectos de fábrica y rechazaron reemplazarlo, tiraron un hueso (pagar un 60% de otro teléfono, que realmente no era un 60% sino dependía de ciertos cálculos, que les favorecían, claro) del que me dieron a entender tenía que estar agradecido; nuevamente el les estoy pagando ¿o acaso no?
Entonces ¿hasta dónde debe llegar el alcance de la satisfacción al cliente? Todos los casos son diferentes y probablemente merezcan ser analizados de tal manera. ¿Dónde se desvirtúa la atención al cliente? Creo que cuando tanto cliente y proveedor dejan de pensar y el primero se concentra en siempre tener la razón y dar pataletas por ello y las empresas no razonan y empiezan a solamente obedecer los manuales y procedimientos del sistema en el que se encuentran.
Una vez más, la solución es el sentido común.
Este tema da para mucho, sobretodo si agregamos experiencias y anécdotas así que dejo abiertas las preguntas: ¿Te ha tocado trabajar directamente con los clientes? ¿Te ha pasado que encuentras trolles por clientes? o por otra parte ¿has quedado inconforme con servicios o productos?
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